VSP:llä kymmenittäin työpaikkoja tarjolla

VSP on tehnyt merkittävän sopimuksen Viking Linen kanssa ruotsinkielisen puhelinpalvelun hoitamisesta maaliskuusta alkaen. Sopimuksen myötä VSP:n Turun toimiston henkilökunta tulee reilusti kasvamaan, mutta myös Uudessakaupungissa on Contact Center -töitä tarjolla useille kymmenille asiakasneuvojille.

– Uuteenkaupunkiin on jo parisen vuotta ollut vaikeuksia saada tarpeeksi työntekijöitä. Turussa työntekijöitä saamme helpommin, myös juuri nyt Vikingille tarvittavia ruotsinkielisiä, mutta haluamme kehittää Uuttakaupunkia samaan tahtiin, sanoo VSP:n liiketoimintajohtaja Simo Rosendahl.

Uudessakaupungissa yhtiöllä on valmis infrastruktuuri olemassa eli tilaa ja laitteita. Uudessakaupungissa myös työntekijöiden vaihtuvuus on pienempi kuin Turussa. Rosendahl sanoo, että heillä olisi heti tarjota töitä 40 henkilölle.

Tällä hetkellä asiakasoalveluliiketoiminnassa on Uudessakaupungissa alle 100 henkeä, joten lisätarve on merkittävä.

 

Contact Center -toiminta on vuosien myötä koko ajan kasvanut ja muodostaa jo erittäin merkittävän osan VSP:n toiminnasta. Se työllistää tällä hetkellä jo lähes 300 henkeä.

Merkityksen kasvu näkyy myös organisaatiossa. Uudessa vakanssissa Contact Center palvelujohtajana aloitti joulukuussa Mariella Blumberg. Hän sanoo, että asiakasneuvojan työn voi aloittaa jo parin viikon alkukoulutuksen jälkeen eikä erityisiä pohjakoulutusvaatimuksia ole.

– Kyseessä ei ole myyntityö, vaan asiakaspalvelu eli asiakasyrityksellemme tulevat kontaktit tulevat meille ja me palvelemme asiakasta eri kanavissa. Vastailemme kysymyksiin, teemme asiakkaiden puolesta asioita tietojärjestelmissä ja selvittelemme ongelmia, Blumberg sanoo.

Työ on siistiä sisätyötä, joillekin asiakkaille töitä tehdään myös viikonloppuisin ja iltaisin, joten vuorotyövalmius pitää olla.

– Ennen kaikkea ja oikeastaan ainoa ”pakollinen” ominaisuus on oikeanlainen palveluasenne, halua ratkaista asiakkaan asiat nopeasti ja laadukkaasti, muun työhön liittyvän kyllä oppii helposti.

Koulutusta järjestetään periaatteessa non-stop-periaatteella hyvinkin pienelle ryhmälle aina kun uusia tekijöitä saadaan.

 

Palkka on työehtosopimuksen mukainen. Se sopii päätyöksi, mutta työtä voi myös tehdä joustavasti opiskelujen tai muun ohessa. Työntekijät ovat naisia ja miehiä, nuoria ja vanhoja.

– Perusasioiden opettelun jälkeen työntekijä alkaa ottaa kontakteja vastaan. Aluksi hänellä on taustatuki, mutta sen jälkeen tehtävät hoidetaan itsenäisesti, toki aina löytyy esimies auttamaan.

Normaalin kuormituksen lisäksi saattaa yrityksillä tulla pikaista lisätarvetta asiakaspalveluun vaikkapa sään tai teknisten ongelmien aiheuttamien palvelukatkosten vuoksi. Tällöin ulkoinen palveluntarjoaja kykenee helpommin lisäämään resurssejaan kuin tarkkaan mitoitettu oma asiakaspalvelu.

– Laskutus perustuu pääasiassa kahteen seikkaan, hoidettuihin kontakteihin käytettyyn aikaan tai sitten hoidettujen palvelutehtävien lukumäärään. Oikea resurssimitoitus on tärkeää ja siinä nykyiset sähköiset järjestelmät tilastoineen auttavat.

 

Puhelimen lisäksi palvelutyötä tehdään asiakkaasta riippuen myös muiden sähköisten kanavien kautta eli tekstiviestein, sähköpostitse tai chat-yhteydellä.

– Meillä on kymmenkunta todella isoa asiakkuutta, joille tarjoamme ns. dedikoitua palvelua eli nimetyt asiakasneuvojat huolehtivat vain ko. asiakkaan kontakteista. Heidän lisäkseen on pienempiä asiakkaita, joille hoidamme esimerkiksi vain puhelinvaihteen eli yhdistämme tulevat puhelut oikeille henkilöille.

Uuden mahdollisen asiakkaan kanssa liiketoiminnan aloittaminen on pitkäjänteistä. Asioita saatetaan selvitellä ja suunnitella vuosi tai kaksikin ennen kuin sopimus solmitaan.

– Asiakaspalvelun luonne ja vaatimukset esimerkiksi kanavien, palveluaikojen ja palvelukielien suhteen ovat muuttuneet rajusti ja asiakaspalvelun tuottaminen edellyttää tänä päivänä myös yhä kehittyneempää teknologiaa.

Lisäksi yhä useampi kuluttaja hoitaa asiat itse yritysten nettisivujen kautta ja joillakin yrityksillä yhteydenottojen määrä on sesonkiluontoista ja juuri nämä trendit ovat meidän tilaisuutemme, kun yritykset miettivät, miten voisivat vastata asiakaspalvelun uusiin vaatimuksiin kustannustehokkaasti, Rosendahl sanoo.

 

Artikkelikuva: Mariella Blumberg aloitti joulukuussa VSP:n Contact Center palvelujohtajana.